Klantenservicemedewerker nu topberoep in Nederland

Al eerder schreef Olympia in het betekenisonderzoek dat het vak te weinig op waarde wordt geschat. Het coronatijdperk lijkt hier definitief mee af te rekenen. Het telefonisch contact is in tal van branches het primaire contactkanaal geworden. En Klantenservice medewerkers zijn ‘de eerste hulpverleners’ voor vragen, zorgen en problemen van klanten, patiënten, en burgers. Het face-to-face contact lijkt inmiddels een fenomeen uit een ver verleden. Telefonisch contact is dan ook het beste alternatief waarmee de niet aflatende behoefte aan sociaal contact kan worden ondervangen. Dit heeft in vele branches tot meer dan verdubbelingen geleid in het telefoonverkeer[1].

Tsunami aan vragen en verzoeken

Niet alleen het wegvallen van face-to-face contact heeft op korte termijn geleid tot een grote verschuiving van werkgelegenheid binnen de commerciële branche, de zorg en rijks gemeentelijke overheden. Maar ook de inhoud van het werk is veranderd. Zo heeft de overheid bijvoorbeeld te maken met een tsunami aan vragen en verzoeken op het gebied van de NOW-regeling, aanvragen van WW- en bijstandsuitkeringen en over inrichtingsvraagstukken in de 1,5 meter samenleving. Het werk is dus ongekend snel veranderd. Op inhoud, qua hoeveelheid, maar ook de manier waarop er wordt gewerkt.

Binnen twee maanden werkt meer dan driekwart vanuit huis

In het coronatijdperk heeft de branche het gepresteerd om naast het opvangen van al die vragen en verzoeken, het thuiswerken als  nieuwe norm te zetten. Gaia Giero, Manager Zakelijke Dienstverlening: ‘Maar liefst 86%  van de Klantenservice medewerkers werkt nu vanuit huis. Dat is een ongekende prestatie. Binnen de klantenservice branche is vaak geroepen om werken vanuit huis meer mogelijk te maken. Maar een grootschalige implementatie bleef uit. De grootste zorg bij organisaties daarbij is hoe je mensen betrokken en gemotiveerd houdt. En productief. Het thuiswerken leidt voor veel managers namelijk gevoelsmatig tot verlies van controle’. Maar deze zorgen lijken onterecht zo blijkt uit de eerste metingen van Kirc. Het verzuim is gedaald (44%), en de betrokkenheid en motivatie, die al hoog lag in de klantcontactbranche, is nu nog verder gestegen[2].

Ook is de effectiviteit in de afhandeling van het telefoonverkeer verbeterd. ‘Hierbij hebben we het met name over “first time right”. Doordat er meer begrip is van de burger over de werksituatie van de Klantenservice medewerker ontstaat er een meer vriendelijkere gesprekstoon (bijna vriendschappelijk). Dat maakt dat er door de Klantenservice medewerker makkelijker echt contact wordt gemaakt met de klant. Het probleem van de klant wordt daardoor beter geanalyseerd en de oplossing die wordt geboden sluit daardoor beter aan bij de behoefte van de klant. Een vervolg gesprek is daarmee overbodig en de klanttevredenheid gaat omhoog’, aldus Giero. 

Aantrekkelijker en beter bereikbaar

De Klantenservice medewerker is dus een belangrijke hulpverlener voor klanten, patiënten, burgers, werknemers en werkgevers. De zichtbaarheid van deze maatschappelijke waarde maakt het vak dan ook nog aantrekkelijker voor mensen om in te werken. Omdat zij van grote betekenis kunnen zijn in dit coronatijdperk. Bovendien maakt de mogelijkheid om thuis te kunnen werken, het werk toegankelijk voor een grote groep mensen. Giero: ‘Omdat het vak nu ook voor een groot deel vanuit huis kan worden gedaan, is reisafstand bijvoorbeeld niet meer relevant. Door het verruimen van de openingstijden, zijn er meer keuzemogelijkheden in werkindeling zodat het goed te combineren is met het privéleven’.

Omscholing

Kort geleden is Olympia gestart met een omscholingsinitiatief naar werk waar langdurig vraag naar zal zijn. De training voor Klantservice medewerker maakt daar onderdeel van uit. Hierin wordt niet gekeken naar werkervaring en opleiding, maar naar iemands mogelijkheden. Met de enorme toename van de vraag in de Klantcontact branche verwacht Olympia veel mensen via dit traject aan het werk te helpen. Olympia roept dan ook iedereen op die interesse heeft in werk in de klantcontactbranche zich hier te melden.

[1]  Frankwatching, De coronacrisis, het tijdperk van telefonische conversies
[2]  Kirc, KCC ten tijde van Corona, 7 mei 2020